삼성전자서비스 전 부문 1위 소식에서 만난 ‘기술 시대의 진심’

뉴스 속으로: AS 업계 최초 전 부문 석권이라는 기록

오늘, 2026년 7월 2일자 뉴스는 한 기업의 낯선 성취를 전하고 있습니다. 삼성전자서비스가 한국표준협회가 주관하는 ‘2026 한국서비스품질지수(KS-SQI)’에서 가전제품, 휴대전화, 컴퓨터 애프터서비스(AS) 전 부문 1위를 휩쓸었다는 소식입니다. 전자제품 AS 업계 최초이자 유일하게 이룬 기록이라고 하니, 단순한 1위를 넘어선 상징처럼 느껴집니다. 더 주목할 만한 점은 이 평가가 실제 서비스를 이용한 고객들의 주관적 만족감을 바탕으로 산정되었다는 사실입니다. 인공지능(AI) 기반의 원격 진단과 데이터 분석 같은 혁신 기술이 동원된 서비스였지만, 결국 사람들은 ‘기술’이 아니라 그 기술을 대하는 ‘마음’에 점수를 준 셈입니다. 단순한 성능의 우월함을 넘어, 고장 난 기계 앞에서 느꼈을 막막함을 누군가 진심으로 헤아려 주었을 때 비로소 완성되는 무언가. 오늘의 트렌드는 우리에게 기술 뒤에 숨은 인간의 표정을 다시 보라고 말을 거는 듯합니다.

서비스의 핵심은 ‘서로 섬김’이라는 착각

사실 ‘서비스’라는 말에는 오묘한 역설이 숨어 있습니다. 마치 한쪽이 일방적으로 주고 다른 쪽은 받기만 하는 것처럼 보이지만, 진정한 서비스 현장에서는 그렇지 않습니다. 서비스를 제공하는 사람도 ‘받는다’는 느낌을 경험하기 때문입니다. 고객의 난감한 표정이 진심 어린 공감과 기술적 해결로 풀리는 순간, 엔지니어는 자신의 일이 단순한 노동을 넘어 타인의 불안을 잠재우는 ‘의미 있는 행위’로 전환되는 체험을 합니다. 이것이 아마 삼성전자서비스가 모든 부문에서 최고 점수를 받을 수 있었던 숨은 동력이 아닐까 감히 추측해 봅니다.

AI가 사전 진단을 하고, 데이터가 문제를 정확히 짚어낸다고 해도 백날 결국 마지막 1퍼센트는 사람의 손끝과 눈빛에서 완성됩니다. 동양 철학에서는 예로부터 ‘기술(術)’보다 ‘도(道)’를 우선시했습니다. 기술이 아무리 정교해도 그것을 운용하는 이의 마음가짐이 그릇되면 전체가 무너진다는 뜻이지요. 삼성전자서비스의 엔지니어들이 AI의 보조를 받으면서도, 내방한 고객의 불안정한 마음을 자기 일처럼 여겼기에 ‘전 부문 1위’라는 결과가 나왔을 것입니다. 제품을 고치는 기술(術)이 아니라 사람을 편안하게 하려는 도(人을 편안케 하는 道)가 작동한 순간, 서비스는 거래 관계를 넘어 ‘신뢰’라는 사회적 자본을 창출해 내는 것입니다.

마음의 문을 여는 또 하나의 설득

仁遠乎哉 我欲仁 斯仁至矣 — 「論語·述而」
인원호재 아욕인 사인지의

“어진 마음이 멀리 있겠는가. 내가 어짊을 바라면 곧 어짊이 이르는 법이다.”

이 구절은 공자께서 제자들에게 매우 담담하게, 그러나 강한 확신으로 건네신 말씀입니다. 당시 제자들은 아마 ‘어진 마음(仁)’이라는 것이 저 멀리 성인의 경지에만 있는, 도달하기 어려운 이상적인 덕목이라고 지레 겁을 먹고 있었을 것입니다. 공자는 그 고정관념을 단번에 부숩니다. 마치 숨 쉬는 것처럼, 지금 이 순간 누군가를 진정으로 돕고자 하는 마음을 내는 바로 그 찰나에 어짊은 이미 완성된다는 가르침입니다.

여기서 말하는 ‘인(仁)’은 단순한 자비나 동정이 아닙니다. 한자 자체를 뜯어보면 사람(人)과 둘(二)이 합쳐진 글자로, ‘사람과 사람 사이에서 연습되는 진실한 연결’을 의미합니다. 철학적으로는 ‘서로 기대고 서로 세워주는 마음’에 가깝지요.

낡은 세탁기 앞에서 실천하는 인(仁)

공자의 이 말씀을 오늘의 삼성전자서비스 기사에 대입해 보면 이야기는 더 구체적으로 다가옵니다. “마음 씀씀이가 어디 서비스 매뉴얼 밖에 있겠는가. 내가 지금 고객의 불편을 진심으로 덜어주고자 다짐하는 순간, 그것이 이미 최고의 서비스다.”

우리의 일상에는 수많은 작은 위기들이 숨어 있습니다. 노트북이 켜지지 않아 발표 자료를 열 수 없을 때의 식은땀, 냉장고가 멈춰 버린 주말 저녁의 난감함, 믿었던 세탁기가 요란한 소음을 내며 작동을 멈출 때 밀려오는 스트레스. 그때 찾는 AS는 단순한 사후 처리 과정이 아닙니다. 그것은 고장 난 일상의 질서를 되찾으려는 간절한 몸짓입니다. 이 간절함을 알아채는 것, 그것이 바로 기술의 끝에서 피어나는 인(仁)의 순간입니다.

AI가 고장 원인을 수백만 건의 빅데이터 속에서 찾아주고, 스마트폰으로 수리 과정이 실시간 공유되는 이 시대에도, 고객의 마음 한복판에 자리 잡은 것은 기사님의 작은 한마디와 진심 어린 설명입니다. “제가 한 번 마음을 먹었더니, 해결책이 금방 보이더라”라는 AS 기사님의 미소는 단순한 자기 효능감이 아니라, 공자가 말한 ‘욕인(欲仁)’의 현대적 실천처럼 느껴집니다. 복잡한 매뉴얼을 잠시 덮고 ‘저 사람의 곤란함을 내 일처럼 여기리라’고 마음먹는 순간, 최고의 서비스 품질은 만들어집니다. 기술이 아무리 정교해져도 결국 사람을 움직이는 것은 ‘진심’이며, 그 진심은 내 마음보다 먼저 있는 것이 아니라 내가 지금 선택하는 동작 속에 있다는 따뜻한 진실이 오늘 뉴스에 고스란히 담겨 있는 듯합니다.

혹시 우리가 오늘 무심코 대한 어떤 이의 질문이나 요청 속에도, 그 사람의 식은땀이 숨어 있지는 않을까 한 번 돌아보면 좋겠습니다.

진심은 크고 거창한 곳에 있지 않습니다. 내가 지금 이 사람의 불편을 알고 자비로운 손을 내밀겠다고 ‘지금 결심하는 것’, 그 이상도 이하도 아닙니다.