삼성전자서비스 전 부문 1위 소식에서 만난 ‘기술 시대의 진심’
뉴스 속으로: AS 업계 최초 전 부문 석권이라는 기록 오늘, 2026년 7월 2일자 뉴스는 한 기업의 낯선 성취를 전하고 있습니다. 삼성전자서비스가 한국표준협회가 주관하는 ‘2026 한국서비스품질지수(KS-SQI)’에서 가전제품, 휴대전화, 컴퓨터 애프터서비스(AS) 전 부문 1위를 휩쓸었다는 소식입니다. 전자제품 AS 업계 최초이자 유일하게 이룬 기록이라고 하니, 단순한 1위를 넘어선 상징처럼 느껴집니다. 더 주목할 만한 점은 이 평가가 실제 서비스를 이용한 고객들의 주관적 만족감을 바탕으로 산정되었다는 사실입니다. 인공지능(AI) 기반의 원격 진단과 데이터 분석 같은 혁신 기술이 동원된 서비스였지만, 결국 사람들은 ‘기술’이 아니라 그 기술을 대하는 ‘마음’에 점수를 준 셈입니다. 단순한 성능의 우월함을 넘어, 고장 난 기계 앞에서 느꼈을 막막함을 누군가 진심으로 헤아려 주었을 때 비로소 완성되는 무언가. 오늘의 트렌드는 우리에게 기술 뒤에 숨은 인간의 표정을 다시 보라고 말을 거는 듯합니다. 서비스의 핵심은 ‘서로 섬김’이라는 착각 사실 ‘서비스’라는 말에는 오묘한 역설이 숨어 있습니다. 마치 한쪽이 일방적으로 주고 다른 쪽은 받기만 하는 것처럼 보이지만, 진정한 서비스 현장에서는 그렇지 않습니다. 서비스를 제공하는 사람도 ‘받는다’는 느낌을 경험하기 때문입니다. 고객의 난감한 표정이 진심 어린 공감과 기술적 해결로 풀리는 순간, 엔지니어는 자신의 일이 단순한 노동을 넘어 타인의 불안을 잠재우는 ‘의미 있는 행위’로 전환되는 체험을 합니다. 이것이 아마 삼성전자서비스가 모든 부문에서 최고 점수를 받을 수 있었던 숨은 동력이 아닐까 감히 추측해 봅니다. AI가 사전 진단을 하고, 데이터가 문제를 정확히 짚어낸다고 해도 백날 결국 마지막 1퍼센트는 사람의 손끝과 눈빛에서 완성됩니다. 동양 철학에서는 예로부터 ‘기술(術)’보다 ‘도(道)’를 우선시했습니다. 기술이 아무리 정교해도 그것을 운용하는 이의 마음가짐이 그릇되면 전체가 무너진다는 뜻이지요. ...
